Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Última actualización: 11 de junio de 2026
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, "SLA") describe los compromisos de disponibilidad, soporte y mantenimiento de la plataforma Paxioli, producto operado por Luis Carlos Laguna Tinoco, persona natural identificada con cédula de ciudadanía No. 1.045.688.450, que ejerce su actividad bajo el nombre comercial "We Are Novacode", con domicilio en Calle 47 No 32-55, Barranquilla, Colombia. Este SLA complementa los Términos y Condiciones.
1. Disponibilidad del servicio
Paxioli trabaja para mantener el Servicio disponible de forma continua y procura una alta disponibilidad mensual, excluyendo las ventanas de mantenimiento programado y los eventos de fuerza mayor. No garantizamos un porcentaje de disponibilidad libre de interrupciones, ya que el Servicio depende de proveedores de terceros (alojamiento, proveedor tecnológico de facturación electrónica, pasarelas de pago y la propia DIAN). Ante una interrupción, trabajamos para restablecer el Servicio lo antes posible.
2. Mantenimiento programado
Las tareas de mantenimiento se realizarán, en la medida de lo posible, en horarios de baja demanda. Cuando un mantenimiento pueda afectar la disponibilidad, lo notificaremos con antelación razonable a través de los canales habituales (correo o avisos en la Plataforma).
3. Exclusiones
No se considerarán indisponibilidad del Servicio: (i) los mantenimientos programados notificados; (ii) las fallas atribuibles a la conexión a internet del usuario o a sus equipos; (iii) las interrupciones de proveedores de terceros fuera de nuestro control (por ejemplo, el proveedor tecnológico de facturación electrónica, pasarelas de pago o la propia DIAN); (iv) los eventos de fuerza mayor o caso fortuito.
4. Soporte
Ofrecemos soporte humano en Colombia a través de:
- Correo: comercial@wearenovacode.com
- WhatsApp: +57 300 2190884
El horario de atención es de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 6:00 p.m., hora de Colombia, salvo festivos. Los planes superiores pueden incluir soporte prioritario, según se indique en el plan contratado.
5. Tiempos de respuesta (orientativos)
| Severidad | Descripción | Tiempo de primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | El Servicio está caído o no permite facturar. | Lo antes posible dentro del horario de atención |
| Alta | Función importante afectada sin alternativa viable. | 1 día hábil aproximadamente |
| Media / Baja | Consultas, errores menores o solicitudes de mejora. | 2 a 3 días hábiles |
Los tiempos indicados son orientativos y corresponden a la primera respuesta, no necesariamente a la resolución definitiva.
6. Respaldo de datos
Realizamos copias de seguridad periódicas de la información con el fin de poder restablecer el Servicio ante incidentes. Sin perjuicio de ello, recomendamos al usuario exportar y conservar copias de su información relevante.
7. Compensaciones
En caso de una indisponibilidad prolongada del Servicio por causas atribuibles directamente a Paxioli (excluidas las exclusiones del punto 3), el usuario podrá solicitar, previo análisis del caso, un crédito proporcional aplicable en el siguiente período de facturación, conforme al procedimiento que Paxioli establezca. Esta es la única compensación aplicable por indisponibilidad.
8. Modificaciones
Paxioli podrá actualizar este SLA. La versión vigente se publicará en esta página con su fecha de actualización.
9. Contacto
Para reportar incidentes o consultar sobre este SLA, escríbenos a comercial@wearenovacode.com.