Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, "SLA") describe los compromisos de disponibilidad, soporte, mantenimiento y respaldo de la plataforma Paxioli, operada por Luis Carlos Laguna Tinoco (persona natural comerciante), identificado con C.C. 1.045.688.450 (número que obra como NIT, sin dígito de verificación, para la persona natural), con domicilio y dirección de notificación en Calle 116 No. 42B-91, Barranquilla, Atlántico, Colombia. Paxioli es un producto de We Are Novacode. Este SLA es anexo B de los Términos y Condiciones y forma parte integral del contrato; los términos definidos allí tienen aquí el mismo significado.

1. Disponibilidad del servicio

Paxioli trabaja para mantener el Servicio disponible de forma continua, excluyendo las ventanas de mantenimiento programado y los eventos de fuerza mayor. Ahora bien, lo decimos sin rodeos: no comprometemos un porcentaje de disponibilidad porque hoy no contamos con un servicio de monitoreo externo que lo mida, y prometer una cifra que no podemos auditar sería darte información engañosa. Preferimos declararte la limitación antes que inventar un número.

Lo que sí comprometemos, y es exigible, es lo que definen las secciones 2 a 9: qué se entiende por indisponibilidad y cómo se acredita, con cuánta antelación se avisa un mantenimiento, en cuánto tiempo se responde un reporte y, sobre todo, cuánto se te compensa cuando el Servicio no está disponible, con una regla objetiva que no depende de que Paxioli califique su propia ejecución. El día que contemos con medición externa continua publicaremos aquí el porcentaje comprometido y su método de cálculo, como una nueva versión de este SLA.

2. Cómo se mide la indisponibilidad

Se entiende por indisponibilidad el período durante el cual la Plataforma no responde a las solicitudes de acceso o devuelve errores del servidor de forma generalizada, impidiendo su uso normal a todos los usuarios de una empresa o a un grupo de empresas. No constituyen indisponibilidad la lentitud puntual, el fallo aislado de una función accesoria ni las interrupciones inferiores a cinco (5) minutos continuos.

La medición se realiza así:

• Unidad de medida: la duración continua de cada incidente dentro de un mismo día calendario. Esa duración es la que gobierna la compensación de la sección 9; por eso no hace falta un porcentaje mensual para calcularla.
• Cómputo: la indisponibilidad se cuenta desde el primer registro del incidente, sea por nuestros propios sistemas o por el primer reporte de un usuario, hasta el restablecimiento del Servicio. Si un mismo incidente cruza la medianoche, a cada día calendario se le imputa la parte que le corresponde.
• Fuentes: los registros del servidor de aplicación y del proveedor de alojamiento, nuestro registro interno de incidentes y los reportes recibidos por los canales de soporte de la sección 5. Conservamos ese registro por doce (12) meses y lo ponemos a tu disposición cuando presentes una reclamación.
• Prueba: no tienes que probar la indisponibilidad. Basta con que la reportes por los canales de soporte; si existe discrepancia sobre su ocurrencia o su duración, corresponde a Paxioli acreditar lo contrario con sus registros, y si esos registros no permiten descartarla, se resuelve a tu favor.

3. Mantenimiento programado

Las tareas de mantenimiento que puedan afectar la disponibilidad se realizarán, en la medida de lo posible, en horarios de baja demanda (noches, fines de semana o festivos) y te las notificaremos con una antelación mínima de 48 horas por correo electrónico o mediante aviso dentro de la Plataforma, indicando la fecha, la hora estimada de inicio y la duración prevista.

El mantenimiento de emergencia (parches de seguridad, fallos críticos o instrucciones de un proveedor del que dependemos) puede ejecutarse sin ese preaviso. En ese caso avisaremos tan pronto como sea posible, antes o durante la intervención, y el tiempo que exceda de dos (2) horas continuas se computa como indisponibilidad para efectos de la sección 9.

4. Exclusiones

No se computan como indisponibilidad del Servicio: (i) los mantenimientos programados notificados conforme a la sección 3; (ii) las fallas atribuibles a la conexión a internet del usuario, a sus equipos, a su navegador o a su configuración; (iii) las interrupciones de proveedores de terceros fuera de nuestro control (proveedor tecnológico de facturación electrónica, pasarelas de pago, entidades financieras o la propia DIAN), sin perjuicio de que gestionemos activamente su solución y te mantengamos informado; (iv) los eventos de fuerza mayor o caso fortuito debidamente acreditados; (v) la suspensión de la cuenta por mora o por incumplimiento, conforme a los Términos y Condiciones; (vi) el uso del Servicio en contra de los Términos o de nuestras indicaciones técnicas; y (vii) las funciones identificadas expresamente como versión de prueba o beta.

Estas exclusiones operan solo para el cálculo de la indisponibilidad y de la compensación de la sección 9. No excluyen ni limitan la garantía legal de idoneidad y calidad del Servicio ni los demás derechos que la Ley 1480 de 2011 te reconoce.

5. Soporte

Ofrecemos soporte humano en Colombia a través de:

• Correo: hola@paxioli.com
• WhatsApp: +57 300 4091010
• Reporte desde la Plataforma: la opción de reportar un problema, disponible dentro de tu cuenta incluso cuando está en modo de consulta.

El horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a. m. a 5:00 p. m. y los sábados de 8:00 a. m. a 1:00 p. m., hora de Colombia, salvo festivos. Los tiempos de primera respuesta de la sección 6 se comprometen por igual para todos los planes: no dependen de la tarifa que pagues.

Este horario es el de atención de soporte. Las gestiones de cobro de tu suscripción tienen su propia franja, más restringida, que se describe en la sección 7 de los Términos y Condiciones.

Para que podamos atenderte rápido, indícanos en el reporte: la empresa y el usuario afectados, la función o pantalla donde ocurre, la hora aproximada, lo que esperabas que pasara y, si es posible, una captura del mensaje de error.

6. Tiempos de primera respuesta

Los siguientes son compromisos de primera respuesta, es decir, del tiempo en que un ser humano te contesta y toma el caso. Se cuentan dentro del horario de atención: un reporte recibido fuera de ese horario se entiende recibido al inicio del siguiente día hábil.

El tiempo de resolución no se compromete en plazos fijos, porque depende de la naturaleza del incidente y, en muchos casos, de terceros (proveedor tecnológico de facturación electrónica, pasarela de pagos o la DIAN). Sí nos comprometemos a trabajar de forma continua en los casos críticos hasta restablecer el Servicio y a mantenerte informado del avance al menos una vez por día hábil mientras el caso siga abierto.

7. Continuidad en el punto de venta (POS)

El POS de Paxioli está diseñado para seguir operando temporalmente ante cortes de internet: las ventas se guardan en el dispositivo del usuario y se sincronizan automáticamente al recuperarse la conexión. Esta continuidad aplica a la operación de venta en mostrador; los documentos que requieren validación de la DIAN se transmiten cuando hay conexión. La custodia del dispositivo y de los datos pendientes de sincronizar corresponde al usuario.

8. Respaldo de datos y recuperación

Hacemos una copia diaria de la base de datos y los archivos del servidor hacia un destino externo (Google Drive) y la conservamos durante tres (3) meses. La restauración de esas copias está probada y verificada. De forma adicional se toman snapshots del servidor completo en la infraestructura del proveedor de alojamiento (OVH Cloud).

El respaldo se ejecuta en la capa del servidor, no como una función de la aplicación, de modo que sigue corriendo aunque la Plataforma esté fuera de servicio. Son dos capas independientes: la copia diaria de la base de datos y los archivos del servidor, que se guarda fuera del equipo donde corre el Servicio, y los snapshots del servidor completo que toma nuestro proveedor de alojamiento en su propia infraestructura. Si una capa falla, la otra sigue en pie.

La restauración está probada. No basta con generar copias: hay que saber que sirven. Por eso el procedimiento de restauración se ha ejecutado y verificado, y se vuelve a verificar cuando cambia la infraestructura. Un respaldo que nunca se ha restaurado no es un respaldo, y no te lo declararíamos como tal.

Lo que no comprometemos es un tiempo máximo de restablecimiento: depende de la naturaleza del incidente y, en buena parte, del proveedor de alojamiento, así que prometerte un plazo fijo sería una cifra que no podríamos sostener. Lo que sí puedes contar es el punto al que se recupera la información: el estado de la última copia diaria disponible.

En todo caso, las copias de seguridad son una medida de recuperación de la Plataforma y no un archivo a tu disposición: no sustituyen tus propias copias, y no atendemos solicitudes de restauración parcial de datos borrados por tus propios usuarios. Te recomendamos exportar y conservar periódicamente tu información relevante (reportes, libros y listados), especialmente al cierre de cada período, porque la obligación legal de conservar los libros, los soportes contables y los documentos electrónicos es del comerciante, en los términos de la sección 10 de los Términos y Condiciones.

9. Compensación por indisponibilidad

La compensación por indisponibilidad es objetiva y automática: no depende de que Paxioli analice el caso, califique su propia ejecución ni apruebe nada.

• Cuándo se causa: por cada día calendario en que el Servicio esté indisponible por más de 4 horas continuas por causa atribuible a Paxioli, descontadas las exclusiones de la sección 4, se causa a tu favor un (1) día de crédito sobre el valor de tu suscripción.
• Cómo se aplica: el crédito se aplica automáticamente en tu siguiente factura, sin que tengas que pedirlo dos veces ni aceptar condición alguna. Si el contrato termina antes de poder aplicarlo, se te devuelve en dinero por el mismo medio de pago.
• Cómo se acredita: repórtalo por cualquiera de los canales de soporte de la sección 5 dentro de los 30 días calendario siguientes al día afectado, y lo verificaremos contra nuestros registros. Si nuestros registros no permiten descartar la indisponibilidad, se resuelve a tu favor y el crédito se causa. Si el incidente ya consta en nuestro registro, lo aplicamos sin que tengas que reportarlo.
• Indisponibilidad prolongada: si la indisponibilidad continua supera las veinticuatro (24) horas, podrás además terminar el contrato sin penalidad alguna, con reintegro proporcional de lo pagado y no disfrutado.

Este crédito es la única compensación contractual prevista por indisponibilidad, pero no excluye ni limita la garantía legal de idoneidad y calidad ni las acciones y derechos que la Ley 1480 de 2011 y las demás normas colombianas te reconocen como consumidor, incluidas la efectividad de la garantía y la indemnización de perjuicios cuando haya lugar a ella.

10. Incidentes de seguridad

Si se presenta un incidente de seguridad que afecte tus datos, te lo notificaremos dentro de las 48 horas siguientes a que tengamos conocimiento de él, con la información y en los términos del Acuerdo de Encargo del Tratamiento. Cuando el incidente involucre datos personales, aplica además el procedimiento de la Política de Privacidad, que incluye el reporte a la Superintendencia de Industria y Comercio.

11. Continuidad tras la terminación

Este SLA no aplica durante los períodos de suspensión por mora ni durante el modo de consulta (solo lectura) posterior a la terminación. Durante ese modo mantenemos disponible el acceso de consulta y exportación por los 6 meses previstos en los Términos y Condiciones, con el mismo soporte de la sección 5 para lo relacionado con la exportación de tu información.

12. Modificaciones

Paxioli podrá actualizar este SLA. La versión vigente se publicará en esta página con su número de versión y su fecha de actualización. Los cambios que reduzcan los compromisos aquí asumidos te serán avisados con una antelación mínima de 10 días calendario antes de entrar en vigencia, y podrás terminar el contrato sin penalidad si no los aceptas, con reintegro proporcional de lo pagado y no disfrutado.

13. Contacto

Para reportar incidentes o consultar sobre este SLA, escríbenos a hola@paxioli.com o al +57 300 4091010. El canal de peticiones, quejas y reclamos, sus plazos de respuesta y el enlace a la autoridad de vigilancia están en la sección 21 de los Términos y Condiciones.

Versión 1.0 · Actualizada el 10 de agosto de 2026