Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Última actualización: 9 de julio de 2026
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, "SLA") describe los compromisos de disponibilidad, soporte y mantenimiento de la plataforma Paxioli, operada por Luis Carlos Laguna Tinoco (persona natural), identificado con cédula de ciudadanía C.C. 1.045.688.450, con domicilio en Calle 116 No. 42B-91, Barranquilla, Colombia. Paxioli es un producto de We Are Novacode. Este SLA complementa los Términos y Condiciones.
1. Disponibilidad del servicio
Paxioli trabaja para mantener el Servicio disponible de forma continua y procura una alta disponibilidad mensual, excluyendo las ventanas de mantenimiento programado y los eventos de fuerza mayor. No garantizamos un porcentaje de disponibilidad libre de interrupciones, ya que el Servicio depende de proveedores de terceros (alojamiento, proveedor tecnológico de facturación electrónica, pasarelas de pago y la propia DIAN). Ante una interrupción, trabajamos para restablecer el Servicio lo antes posible.
2. Mantenimiento programado
Las tareas de mantenimiento se realizarán, en la medida de lo posible, en horarios de baja demanda. Cuando un mantenimiento pueda afectar la disponibilidad, lo notificaremos con antelación razonable a través de los canales habituales (correo o avisos en la Plataforma).
3. Exclusiones
No se considerarán indisponibilidad del Servicio: (i) los mantenimientos programados notificados; (ii) las fallas atribuibles a la conexión a internet del usuario o a sus equipos; (iii) las interrupciones de proveedores de terceros fuera de nuestro control (por ejemplo, el proveedor tecnológico de facturación electrónica, pasarelas de pago o la propia DIAN); (iv) los eventos de fuerza mayor o caso fortuito; (v) la suspensión de la cuenta por mora o incumplimiento, conforme a los Términos y Condiciones.
4. Continuidad en el punto de venta (POS)
El POS de Paxioli está diseñado para seguir operando temporalmente ante cortes de internet: las ventas se guardan en el dispositivo del usuario y se sincronizan automáticamente al recuperarse la conexión. Esta continuidad aplica a la operación de venta en mostrador; los documentos que requieren validación de la DIAN se transmiten cuando hay conexión. La custodia del dispositivo y de los datos pendientes de sincronizar corresponde al usuario.
5. Soporte
Ofrecemos soporte humano en Colombia a través de:
- Correo: hola@paxioli.com
- WhatsApp: +57 300 2190884
El horario de atención es de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 6:00 p.m., hora de Colombia, salvo festivos. Los planes superiores pueden incluir soporte prioritario, según se indique en el plan contratado.
6. Tiempos de respuesta (orientativos)
| Severidad | Descripción | Tiempo de primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | El Servicio está caído o no permite facturar. | Lo antes posible dentro del horario de atención |
| Alta | Función importante afectada sin alternativa viable. | 1 día hábil aproximadamente |
| Media / Baja | Consultas, errores menores o solicitudes de mejora. | 2 a 3 días hábiles |
Los tiempos indicados son orientativos y corresponden a la primera respuesta, no necesariamente a la resolución definitiva.
7. Respaldo de datos
Realizamos copias de seguridad automáticas a nivel de servidor (infraestructura), gestionadas con nuestro proveedor de alojamiento (OVH Cloud), con retención rotativa: las copias más antiguas se sobrescriben periódicamente conforme rota el ciclo de respaldo. Estas copias abarcan la base de datos y los archivos de la Plataforma y permiten restablecer el Servicio ante incidentes. Sin perjuicio de ello, las copias de seguridad son una medida de recuperación de la Plataforma, no un archivo a disposición del usuario: recomendamos exportar y conservar periódicamente copias propias de tu información relevante (reportes, libros y listados), pues la obligación legal de conservar los libros y soportes contables es del comerciante.
8. Compensaciones
En caso de una indisponibilidad prolongada del Servicio por causas atribuibles directamente a Paxioli (excluidas las exclusiones del punto 3), el usuario podrá solicitar, previo análisis del caso, un crédito proporcional aplicable en el siguiente período de facturación, conforme al procedimiento que Paxioli establezca. Esta es la única compensación aplicable por indisponibilidad.
9. Modificaciones
Paxioli podrá actualizar este SLA. La versión vigente se publicará en esta página con su fecha de actualización y los cambios sustanciales se avisarán por los canales habituales antes de entrar en vigencia.
10. Contacto
Para reportar incidentes o consultar sobre este SLA, escríbenos a hola@paxioli.com.